Si vous avez des questions, veuillez vérifier AVANT si la réponse n’est pas ci-dessous. Sinon, envoyez-nous un message par e-mail, nous serons plus rapides pour vous répondre. Merci de ne pas nous spamer sur les réseaux sociaux et par e-mail. Lorsque nous recevons des messages sur chaque plateforme, il nous faut plus de temps pour vous répondre. Merci pour votre compréhension! 

PRODUITS ET COMMANDES

Les produits vendus sont-ils authentiques?
Absolument, et vous pouvez le vérifier en jetant un œil aux code-barres et informations des produits.
Je cherche un produit précis. Pouvez-vous m'aider?
Contactez-nous avec un maximum d'informations et nous nous chargerons de votre demande.
En combien de temps ma commande va-t-elle être préparée?
Environ 5 jours en temps normal. Dans de rare cas, la préparation de votre commande peut prendre jusqu'à 10 jours en cas de problèmes de réassortiment dûs à des retards liés aux récentes restrictions COVID-19 ou période de fêtes comme Noël. N'oubliez pas de vérifier si votre produit n'est pas une precommande.
Pourquoi ne proposez-vous pas de service client via les réseaux sociaux?
L'équipe qui gère les SNS et celle qui gère les préparations des colis est différente. Nous vous recommandons de nous contacter par email avec votre référence de commande, en anglais de préférence si cela vous est possible, afin que votre demande soit traitée rapidement. Un seul email suffit.
Est-ce que la TVA est incluse dans le prix?
Les prix sont indiqués sans TVA. Les prix indiqués sont les prix définitifs (les taxes japonaises sont déjà incluses), et seuls les frais d'expédition doivent être ajoutés.
Pourquoi les précommandes ne sont pas 100% guaranties?
Les commandes que nous avons passées auprès de nos distributeurs ne sont pas garanties lorsqu'il s'agit de produits inédits. Nous leur commandons, ils commandent directement aux fabricants et n'avons aucune garantie de recevoir tout ce qu'ils ont demandé. C'est ainsi que cela fonctionne au Japon et n'est pas lié à notre site Web. C'est la même chose pour TOUT site Web et leurs distributeurs. Étant une toute nouvelle et petite entreprise, nous n'avons aucun contrôle sur ces décisions des décideurs qui ont un impact sur les distributeurs et indirectement les acheteurs comme nous. Plus les articles sont populaires, plus il est difficile de les obtenir. Lorsque vous passez une commande, veuillez garder cela à l'esprit. En cas de doute, ne passez pas votre commande. Pour les produits déjà lancés, les produits de réapprovisionnement, il est garanti à 100% que le nouveau stock arrive.
Avez-vous des cartes promotionnelles ?
Malheureusement, les cartes promotionnelles ne sont disponibles que pour l'achat direct en boutique. Comme nous achetons directement auprès de fournisseurs, nous n'avons aucune garantie d'en recevoir.

PAIEMENT ET LIVRAISON

Quelles sont les méthodes de paiement disponibles?
Nous vous proposons plusieurs méthodes: Carte de crédit (MasterCard, Visa) PayPlug (pour les clients européens) Stripe PayPal Bitcoins
Quelles sont les méthodes de livraison disponibles ?
Nous utilisons actuellement 2 méthodes de livraison: Japan Post et DHL. Veuillez faire attention à bien lire les nouvelles concernant le COVID-19 car certaines méthodes de livraison sont actuellement impossibles dans certains pays (rappel notice COVID). Pour rappel, nous ne sommes pas une société de livraison et n'avons donc aucun contrôle sur cette étape.
Livrez-vous dans le monde entier?
Oui, nous livrons dans le monde entier. S’il vous plait, suivez les actualités à propos du COVID-19 car certaines méthodes de livraison sont indisponibles dans certains pays (Notice COVID).
Pouvez-vous envoyer les produits à une adresse différente de la mienne ?
Oui ! Remplissez bien l’adresse de facturation et l’adresse de livraison lors de votre commande. Si vous avez oublié de le faire et que vous avez déjà commandé vos produits, contactez-nous rapidement.
J'ai un soucis de livraison, que dois-je faire ?
Veuillez contacter immédiatement la société concernée en leur fournissant votre numéro de suivi. N'attendez pas plusieurs semaines avant de faire des démarches sinon votre colis risque de nous être retourné.
Dois-je payer des frais de douane ?
Nous n'avons aucun contrôle sur les frais de douane. Les frais de douane dépendent des règles du pays et s'adressent au client (et non à la société qui vous a vendu les produits). Dans 99 % des cas, vous n'aurez pas à payer de frais de douane, mais il est toujours possible que cela arrive. Pendant la pandémie, il semble que les frais de douane soient plus fréquents qu'auparavant. La raison en est que les commandes en ligne sont plus fréquentes et que les douanes veulent mieux les contrôler. Dans l'ensemble, nous n'avons aucun contrôle ni responsabilité sur les frais de douane. Si votre colis a été envoyé par Japan Post ou EMS mais que vous refusez votre colis, des frais de 10% s'appliquent et les frais de ports ne seront pas également remboursés. Si votre colis a été envoyé par DHL mais que vous refusez votre colis, nous ne pourrons pas vous rembourser votre commande. Vous avez le choix avec DHL de payer pour la redirection de votre colis pour le Japon, ou de payer pour sa destruction. Vous avez le droit de changer d'avis mais ce n'est pas à notre entreprise de payer pour cela.
Dois-je repayer les frais d'envoi si mon colis dois être ré-envoyé ?
Il y a deux cas possibles. Si nous nous sommes trompés d’adresse pour une raison quelconque, nous prenons en charge les frais de renvoi. Si l’adresse qui nous a été fournie est erronée, ou si la poste de votre pays n’a pas pu livrer le colis pour une raison externe à Hello Japan, nous serons contraints de vous demander de repayer les frais d’envoi, car nous ne pouvons nous permettre de les repayer nous-même. Par contre, veuillez nous transmettre un maximum d'éléments afin de pouvoir déposer plainte auprès du service de livraison.
Puis-je rajouter d'autres produits après avoir payé ma commande pour éviter des frais de ports supplémentaires ?
Cela n'est pas possible. Les frais de ports que vous payez sont calculés automatiquement en fonction du poids des objects contenus dans votre commande. Rajouter des produits rajoutera donc du poids, et donc des frais de ports.
Où puis-je trouver mon numéro de suivi ?
Votre numéro de suivi vous sera automatiquement envoyé par mail quand nous enverrons votre commande, et sera également disponible dans votre compte client. Merci donc de ne pas envoyer un mail au service client pour savoir si votre commande a été envoyé.
A propos des paquets non réclamés
Il vous appartient de réclamer le colis et de nous fournir les informations correctes concernant la livraison. Lorsqu’une livraison est tentée à l’adresse que vous avez indiquée lors de l’achat d’une de nos produits et qu’elle n’est pas réclamée, vous serez alors informé qu’elle sera placée au bureau de poste local avec les détails de la nouvelle livraison. Si aucun effort n’est fait pour réclamer le paquet pendant une période prolongée, elle nous sera alors retournée.

ANNULATION & REMBOURSEMENT

Je veux me faire rembourser. Comment ça fonctionne?
En raison de plusieurs cas d’abus, chaque demande doit être examinée en premier. Si vous avez une question, tout d’abord, envoyez un message à notre service client. Si vous décidez d’ouvrir un dossier avec PayPal / Stripe, notez qu’ils ont la décision finale concernant la réclamation. La plupart du temps, la réclamation est close car la réclamation est considérée comme non recevable. Si votre demande de remboursement a été reçue, cela prendrait plusieurs jours pour apparaître. Veuillez noter que si vous utilisiez PayPal, nous ne serions pas en mesure de vous rembourser à 100% car PayPal prélève une commission sur votre achat. Au-delà de 6 mois, nous ne pouvons pas vous rembourser sur Paypal. Nous devrons effectuer un virement bancaire classique. Notez qu’il y aura une commission, c’est pourquoi vous ne pouvez pas être remboursé à 100%. Notez que des frais d’annulation de 10% s’appliquent sur votre commande si vous souhaitez un remboursement. Nous commandons les produits en fonction de vos commandes. Trop d’abus dans le passé nous obligent à être plus stricts pour ne pas nous retrouver avec des milliers de produits invendus et périssables, surtout dans un contexte difficile depuis COVID-19. Dans le cas où nous avons envoyé le colis, il est arrivé au bureau de poste mais que vous ne l’avez pas récupéré et souhaitez un remboursement, les frais de livraison ne seront pas remboursés.
Pourquoi serais-je facturé(e) des frais d'annulation en cas d'annulation de ma commande?
La premiere raison: les abus de certains clients. La seconde: Les sociétés de paiement de tiers comme PayPal ne remboursent pas les frais systematiquement. Changer d'avis est normal mais ce n'est pas à nous de payer cela. Nous ne souhaitons pas vous sur-facturer comme beaucoup d'autres font et vous proposer les meilleurs tarifs, merci donc de faire attention lors de votre commande.
A combien d'élèvent les frais d'annulation?
Les frais d'annulation seront de 30% sur des pré-commandes et de 10% sur des produits en stock.
Pourquoi cette différence dans les frais d'annulation?
Nous commandons les produits en fonction des pré-commandes. Trop d'abus par le passé nous forcent à être plus strict pour ne pas nous retrouver avec des milliers de produits invendus, surtout dans un context difficile depuis le COVID-19.
Dans quels cas ne serais-je pas remboursé (partiellement ou totalement ?)
Si vous annulez votre commande avant son envoi, les frais d'annulation s'appliquent (10% pour les produits en stock et 30% pour les précommandes). Si votre colis a été envoyé par Japan Post ou EMS mais que vous refusez votre colis, des frais de 10% s'appliquent et les frais de ports ne seront pas également remboursés. Si votre colis a été envoyé par DHL mais que vous refusez votre colis, nous ne pourrons pas vous rembourser votre commande. Vous avez le choix avec DHL de payer pour la redirection de votre colis pour le Japon, ou de payer pour sa destruction. Vous avez le droit de changer d'avis mais ce n'est pas à notre entreprise de payer pour cela.
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